淘宝客服需要哪些技能(当一个淘宝客服需要什么技能)

想要成为一名合格的淘宝客服人员,肯定需要对淘宝客服的工作内容有所了解,也要知道淘宝客服需要哪些技能。我马上把你介绍给卖家。一、首先是回复时间:快速回复客户,根据客户的问题,自然轻松的回复,让买家觉得

想要成为一名合格的淘宝客服人员,肯定需要对淘宝客服的工作内容有所了解,也要知道淘宝客服需要哪些技能。我马上把你介绍给卖家。

淘宝客服需要哪些技能(当一个淘宝客服需要什么技能)

一、首先是回复时间:

快速回复客户,根据客户的问题,自然轻松的回复,让买家觉得像是和一个真人对话一样。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内,这个6秒被称为“黄金6秒”;

为什么说是黄金6秒呢?在移动端时代,消费者基本都是利用碎片化时间再购物,如果一个流量进店后,客服却没有在第一时间回复消费者的问题,就很容易导致流失,没有人愿意捧着手机去等待的,一旦消费者关闭了聊天窗口,再次回店的几率就比较小啦

二、产品熟悉:

我们都清楚,做电商就是卖货的,把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用,如果当消费者咨询产品问题时,客服却答不上来或表现的吞吞吐吐,相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性,这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任,那么下单就比较困难了。

我建议淘宝店铺在培训客服时,可以制作一个产品手册,产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品。

三、买家情况分析:

买家情况分析主要包括:买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物,是新入门的还是资深消费者。

如果消费者对淘宝流程不太熟悉,客服在接待这类消费者时,需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时,操作不成功,作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话,而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)

四、议价技巧:

议价是销售中最容易流失的环节,在处理议价问题时,不能因为议价就一口拒绝,不能只是一口回绝消费者不能议价,也不能一口答应议价;在这里小编总结了议价原则:有条件让步。

所谓有条件让步就是:

1、当顾客要求便宜时:客服可以通过关联销售引导消费者多买,比如满xx就可以减xx;

2、当消费者说不便宜就不买的时候:客服可以假装申请小礼品,切记不要直接答应,等几分钟后可以根据实际情况回复消费者;

3、当消费者问为什么你们的价格这么贵:强调宝贝品质,店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的;

消费者就是要你便宜,可以优惠,但是是小范围。最后的目地是为了成交。

五、关联销售:

大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的,客服的销售目的是让来的人买,买的人买更多,买过再来买。而这里说的买的人买更多,其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过淘宝关联销售来辅助实现。

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